A pesquisa 'Omnicanalidade e Unified Commerce' (2024), conduzida pela Wake em parceria com a Opinion Box, traz insights significativos sobre o comportamento de compra dos brasileiros. Com 78,9% dos consumidores alternando entre canais físicos e digitais, o conceito de unified commerce emerge como uma estratégia essencial para marcas que buscam oferecer uma experiência de compra fluida e integrada. Mas o que é unified commerce?
O unified commerce (ou comércio unificado) é uma evolução do conceito de omnichannel. Enquanto a omnicanalidade se preocupa com a integração de múltiplos canais de venda e comunicação, o unified commerce vai além, centralizando em uma plataforma a gestão de todos os pontos de contato, estoques, pedidos e dados. Ou seja, une eficiência operacional e experiência do cliente, criando um ciclo em que negócios mais ágeis geram consumidores mais satisfeitos.
Na prática, essa integração faz diferença no dia a dia do consumidor, que já alterna constantemente entre lojas físicas e digitais. Conhecer como ele navega por esses canais ajuda as marcas a criar experiências mais fluídas, consistentes e alinhadas às expectativas de quem compra.
Consumo constante e preferência pelo digital
Segundo a pesquisa, as compras ? no ambiente físico ou digital ? fazem parte do cotidiano do brasileiro: 37,3% compram semanalmente e 37,5% mensalmente. Trata-se de um dado que revela não apenas a intensidade do consumo, mas também a constância das oportunidades de contato entre marcas e clientes. Além disso, a internet desponta como protagonista: 79,4% preferem adquirir produtos em lojas on-line, seja por condições mais vantajosas ou pela confiança na marca.
Entre os motivos que explicam essa preferência, o preço é o grande diferencial: melhores ofertas e promoções (37,5%), valores mais baixos (31%) e a facilidade de comparar ofertas (34%) são os principais atrativos. Ainda assim, o consumo nas lojas presenciais mantém relevância, visto que 20,5% priorizam estabelecimentos físicos, principalmente por poder ver e sentir o produto (47,6%), por não ter que esperar a encomenda chegar (44,8%) e por evitar custos de frete (39,2%).
A decisão de trocar de canal também é fortemente influenciada pelo preço. Mais da metade dos consumidores (54,9%) muda do físico para o digital ? ou vice-versa ? ao encontrar valores melhores. Promoções exclusivas pesam para 39,3% e a disponibilidade de produtos para 34,4%. Ter esse comportamento em mente pode fazer toda a diferença na hora de pensar uma estratégia de comércio unificado.
Integração e novos caminhos da jornada de compra
Quando questionados sobre o que representa uma integração ideal, 43,4% responderam considerar essencial que o atendimento seja consistente em todos os canais. Já 34,4% enxergam integração quando conseguem iniciar a compra on-line e finalizá-la na loja física. Esses resultados apontam para um cenário em que o consumidor não percebe mais barreiras entre canais e espera que marcas adotem estratégias de unified commerce, em que toda a jornada é centralizada e fluida.
Além disso, a diversidade de canais adotadas pelo consumidor na hora de pesquisar pelos produtos precisa ser considerada. Os mecanismos de busca, como Google e Bing, são utilizados por 43,8% dos entrevistados, 42,9% acessam os aplicativos diretamente e 34,6% consultam o Instagram das lojas. O dado reforça a importância do social commerce e da presença consistente das marcas nos ambientes digitais, onde o consumidor já espera encontrar informações completas, avaliações e opções de compra rápida.
A expectativa do consumidor brasileiro vai além de boas ofertas: ele quer autonomia para escolher como, onde e quando comprar, sem sentir diferenças entre os canais. O unified commerce surge para atender a essa demanda, ao unificar processos e informações e garantir uma jornada coerente. É por isso que entender os aspectos mais valorizados pelo consumidor é essencial para orientar a estratégia das marcas.
Veja o que os consumidores brasileiros consideram mais importante na decisão de compra:
- Ter acesso a boas informações sobre o produto (preços, material, guia de medidas, imagens detalhadas, etc) ? 83,1%
- Aproveitar ofertas e cupons de desconto do site ou app na loja física ? 82,1%
- Aproveitar ofertas da loja física em compras no site ou app ? 80,2%
- Poder trocar itens comprados online, na loja física e vice-versa ? 80,2%
- Comparar os preços da loja online e da loja física ? 80,1%
- Encontrar os mesmos produtos online e na loja física ? 77%
- Poder ver e sentir os produtos ? 72,1%
- Comprar na loja online e retirar o produto na loja física ? 70,1%
- Receber promoções e conteúdos de acordo com as minhas preferências ? 70%
- Quando não encontrar o produto no site ou app, ser automaticamente direcionado para a loja física mais próxima em que o produto esteja disponível ? 68,8%
- Receber comunicações das lojas apenas pelos canais que eu seleciono ou tenho mais afinidade (e-mail, sms, Whatsapp, entre outros) ? 68,7%
- Ser atendido de forma personalizada ? 68,6%
- Quando não encontrar o produto na loja física, receber assistência para pesquisar e comprar o item pelo site ou app, ainda no próprio estabelecimento ? 68,5%
- Comprar na loja física e receber o produto em casa ? 65,2%
- Receber todo mês/semana itens que consome com frequência ? 46,5%
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