Com consumidores mais exigentes e mercados saturados, a Customer Experience (CX) provoca as empresas a migrarem o foco da simples entrega de produtos e serviços para a criação de jornadas fluidas, personalizadas e com valor agregado em cada interação. Com isso, tecnologias como chatbots, CRMs, plataformas omnichannel e inteligência artificial não são apenas ferramentas de suporte, mas pilares estratégicos para fortalecer vínculos e gerar fidelização em escala.
Rodrigo Linck, fundador e CEO da Pravy ? consultoria de design e inovação digital voltada a criação de experiências e produtos digitais ?, salientou que a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e se tornou essencial. Isso está relacionado à ampliação do acesso a recursos tecnológicos e de hiperautomação. ?Produto e preço já não são diferenciais sustentáveis: podem ser copiados com facilidade. O que permanece é a forma como a marca faz o cliente se sentir?, destacou.
Somado a isso, o executivo alerta que atrair clientes é muito mais custoso do que manter os atuais, afirmação comprovada em um estudo divulgado pela revista Harvard Business Review. ?Conquistar um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que reter um já existente. Além disso, aumentar a retenção em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%?, salientou. Nesse cenário, uma estratégia de Customer Experience é essencial para experiências autênticas e memoráveis, sustentadas por uma cultura organizacional sólida e baseada em valores humanos universais.
Tecnologias de CX: ferramentas que estruturam a experiência do cliente
Entre as tecnologias para colocar em prática uma estratégia de CX, Linck destaca os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e de Customer Data Platform (CDP), que permitem integrar dados e criar uma visão única do cliente. O executivo também cita os chatbots e assistentes virtuais com inteligência artificial generativa, capazes de oferecer suporte escalável, contextual e humanizado.
Outro recurso é a hiperautomação inteligente, que combina Robotic Process Automation (RPA) com IA para reduzir atritos e liberar as equipes para tarefas de maior valor. Por fim, o analytics em tempo real possibilita interpretar sinais e agir proativamente, enquanto as plataformas omnichannel viabilizam a integração completa entre canais físicos e digitais.
No entanto, o que transforma a tecnologia em experiências memoráveis é o design estratégico das jornadas. ?A combinação entre tecnologia avançada, autenticidade humana e visão de design é o que garante diferenciação sustentável?, ressaltou. Ou seja, o real impacto de uma estratégia de CX acontece quando há um planejamento que conecta ferramentas, processos e valores da organização.
Desafios na adoção da Customer Experience
Segundo Linck, alguns segmentos estão na vanguarda da experiência do cliente, como o varejo digital e os marketplaces, os serviços financeiros e as fintechs e os setores de Saúde e Seguros. Um dos casos mais emblemáticos na América Latina é do iFood, que usa a inteligência artificial para personalizar ofertas em tempo real, prever demanda, otimizar rotas de entrega e engajar usuários por meio da gamificação. ?O app deixou de ser apenas delivery e se tornou um ecossistema de conveniência, exemplo claro do futuro da CX?, afirmou.
Mas não é apenas em grandes empresas que as estratégias de Customer Experience podem ser aplicadas. ?As novas tecnologias de CX permitem que organizações de qualquer porte escalem e amplifiquem suas experiências, democratizando práticas que antes eram restritas a grandes players?, pontuou. No entanto, essa implementação traz alguns percalços que vão além da parte tecnológica. ?O maior desafio não é técnico, mas estratégico e cultural?, disse.
Sobre isso, Linck destaca alguns pontos:
- Visão estratégica ? conectar objetivos de CX com os objetivos da organização;
- Cultura organizacional ? como habilitadora da autenticidade e alinhamento interno;
- Equilíbrio humano-tecnologia ? o cliente quer eficiência da IA, mas também empatia e propósito;
- Busca por autenticidade ? garantir que automação e dados não gerem experiências artificiais;
- Integração de dados e sistemas ? superar silos e legados para criar visão única;
- Gestão de dados e privacidade ? transparência como base da confiança do cliente.
O futuro da CX
Ao olhar para os próximos anos, Linck prevê uma transformação ainda mais profunda nas estratégias de Customer Experience, impulsionada pela inteligência artificial generativa, que permitirá antecipar necessidades e criar experiências mais customizadas. ?Estamos entrando na era da hiperpersonalização em tempo real?, afirmou.
Algumas das projeções do executivo envolvem uma CX mais preditiva, proativa, com mais propósito e autenticidade, além do uso de recursos de voz, gestos, Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR) para oferecer interfaces naturais e generativas. Outra previsão é o omnichannel invisível, no qual o cliente transita entre canais sem notar barreiras. ?O futuro da CX será definido pelo equilíbrio entre tecnologia avançada e autenticidade humana. Quem dominar essa equação terá clientes mais leais, maior valor de vida e vantagem competitiva sustentável?, finalizou.
Alavancar essas tecnologias é fundamental para otimizar operações e potencializar o crescimento de negócios a longo prazo. Por isso, a partir de agora, o cenário de tecnologia para marketing passa a contar com um espaço dedicado neste portal. Acompanhe na editoria ColetivaTech.